22日，广州市消委会公布上半年消费投诉情况，数据显示，上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询85731件，其中接受消费者投诉80133件，成功调解率为77.70%，为消费者挽回经济损失3560.34万元。其中，“宅家”类消费纠纷增多，非现场购物服务类投诉上升。消委会提醒，家长需警惕，游戏网站或者直播平台以“网课学习”“免费试玩”为诱饵，诱导未成年人进入消费陷阱。
消费投诉趋势：“宅家”类消费纠纷增多，非现场购物服务类投诉上升
消委会表示，从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、黄埔区、白云区和海珠区仍排列前五，受理量分别是16945件、10999件、9774件、8952件和7670件，受理量之和占全市受理量的67.81%。
与去年同期相比，今年上半年的投诉量上升了48.56%；各类商品和服务的投诉量普遍增加。其中，医药及医疗用品类、保险服务和旅游服务的投诉量均急剧飙升，增幅为1266.17%、700%和148.25%。生活社会服务类、文化娱乐体育服务、食品类和非现场购物服务类投诉的增长率均也超过100%。
数据显示，生活社会服务类、日用百货类、互联网服务、电信服务和非现场购物服务类居今年上半年单个消费类别投诉量的前五位，投诉量分别是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件；同比增长了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非现场购物服务类的投诉首次进入投诉量前五位，主要原因是上半年大多数消费者在疫情期间有更多“宅家”时间，促使线上消费猛增，同时也导致相关纠纷的增加。
从投诉分类来看，商品类和服务类投诉比为36:64。涉及商品类投诉29178件，较去年同期下降了5.05%；服务类投诉50955件，较去年同期上升了5.06%。
在服务类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是上半年服务类投诉的热点。此外，由于疫情防控的需要，上半年旅游、文化娱乐体育以及教育培训等服务领域受到较大冲击，消费者投诉明显增多。上述三类在2019年上半年的投诉量分别是572件、1393件和1627件，今年上半年则是1420件、3066件和3247件，增幅为148.25%、120.10%和99.56%。
投诉焦点：直播平台实名认证形同虚设，未成年人网游、打赏难追回
据统计，今年上半年的投诉热点多集中在餐饮娱乐、出行旅游、预付式消费及网络消费等方面。
其中，餐饮娱乐服务的退订投诉普涨，航空住宿旅游的退款问题突出。由于疫情，不少消费者被迫改变或取消原定的出行及旅游计划。虽然民航局、铁路部门均发布了免费退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平台也有积极响应，根据政策推出了相应的退改保障措施。但实际上，并非所有的订单都能免费取消、无损退改。
疫情下，预付款消费风险再次被触发。疫情之下，不少家政、健身、教育培训等线下消费场所不能正常营业，大量预付款消费合同无法如约履行。消费者反映，虽然部分经营者及时变更服务方式，但存在“质量下降，资费如常”的问题，同时消费者在停业期间未能享受该有的服务，但经营者仍按原来的合同来计算服务期限。消委会表示，虽说预付款资金安全的问题不是疫情期间的产物，但是疫情无疑加剧了经营者的经营压力，这也给消费者带来更高的消费风险。
值得注意的是，消委会提醒，放假宅家，未成年人充值娱乐消费风险增加。疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者主要的消费和娱乐方式，从而引发关于网络消费的纠纷，其中尤以未成年人充值娱乐消费的问题明显增加。
广州市消委会相关负责人透露，调查时发现，一些游戏网站或者直播平台的实名认证形同虚设，只需登记手机号、微信或微博即可一键登录；部分平台在充值环节无需二次验证，就可以使用父母绑定在终端手机（或者IPAD上）的银行卡、支付宝进行大额充值或者打赏，甚至直接使用免密快捷支付；还有部分网站以“网课学习”“免费试玩”吸引未成年人点击链接，诱导他们进入消费陷阱。
“此类投诉的处理难度较大：一是在网络环境下，经营者难以认定充值方为不具备民事行为能力的未成年人，从而中断或拒绝交易；二是部分父母保管交易密码不慎，或者直接开通了免密支付功能，导致家长陷入了举证难的困境中。”该负责人表示。
【记者】郭苏莹
【通讯员】穗消宣
【作者】 郭苏莹
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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